处理矛盾的方法

处理矛盾的方法
(1)将严肃的问题诙谐化
如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执,那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视,促使他们更加坚持己见,互不示弱。为了打破这种僵持不下的局面,调解方应 该采取巧妙的方法将严肃的争执点转化为诙谐幽默的形式,使双方的心理压力得到缓解,交谈气氛变得轻松,为问题的解决制造转机。
1943年11月底,在德黑兰会议上,就如何处置德国纳粹分子一事,苏联元首斯大林跟英国首相丘吉尔发生争吵。斯大林毫不掩饰他对纳粹的仇恨,认为至少应处决5万名纳粹分子,一经俘获, 立即 处决。企图利用德国来制约苏联的丘吉尔一听,跳起来大声反对。斯大林紧盯着丘吉尔,斩钉截铁地说:“一定要枪毙5万人!”丘古尔毫不示弱,坚持己见。在场的美国总统罗斯福在这个问题上倾向于斯 大林,但他不是简单地支持斯大林,而是用折衷的方法笑着调解道:“我要来调解你们的争执了,那么减为49500人行不行?”斯大林一听,自然高兴,而丘吉尔则感到自尊心得到尊重,便不再坚持,于是 会议顺利地进行下去。
在这个例子里,如何处置德国纳粹分子一事关系到苏联、英国的切身利益,是至关重要的问题。因此,斯大林和丘吉尔为了本国利益互不让步,争执不下。其实,斯大林说的“5万”并不是一个确 切的数字,罗斯福把它降为“49500',这个确定的数字,就好像用市场上的讨价还价来解决这个严肃的问题。这种有意的不合时宜的说法产生了幽默风趣的效果,缓和了会议上剑拔弩张的紧张气氛,使 事态很快出现好转,会谈得以顺利进行。
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(2)开诚布公地说明问题的利害
对有感情纠葛的双方进行说和,往往采取两种方法:委婉可以曲尽其妙,直接也能尽释前嫌。只要你摸准双方的性格,能利用有效时机和场合,在闹着别扭的双方面前开诚布公地把问题指出来,还 可能更让人感动。
甲乙因年终评优弄僵关系,以后两人在工作中便相互拆白,不愿真诚合作。林是他们的领导,他让两人坐到一起,单刀直入地说:“评优本是激励先进,鞭策落后,但你们因此而弄出了矛盾,影响 了工作,评优活动就失去了意义,这不太令人痛心了么,其实你们看重评优,说明你们要求进步,但要更好地表现自己啊!你们现在的行为不是给自己抹黑,打自己的耳光吗?”
这里,林没有把自己装扮成“救世主”、“法官”的模样,而是诚心为了解决问题。所以他的调解辞令虽然激烈却很坦诚直率,虽然直接却不矫揉造作,效果自然是喜人的。
(3)用善意的谎言给双方创造重新交往的机会
人与人之间一旦闹出矛盾,即使有恢复关系的愿望,也缺乏采取行动的勇气。调解者除了做好思想工作、让双方不赌气外,还得想方设法让双方握手,并从此往来如初。这第一步交往比较好由你“导 演”一下,比如工作上让双方多协作,生活上制造双方交流、交往的机会等。
于霞与金红关系弄僵后,钱惠要做两人的“和事佬”。在一个适当的机会,钱惠找到金红说:“于霞要参加职称考试,可没有教材,听说你有,但她又不好向你开口,我说‘让我替你借吧’,你能不 能把书借给她?’’金红早有与于霞和好的愿望,只是苦于不好开口,见此便顺水推舟,高兴地拿出教材。拿到钱后钱惠又对于霞说:“金红听说你没有书复习迎考,挺替你着急的,想借书给你又不好意 思开口,我说‘我替你做二传手吧’,她高兴地把书给了我,你领她的情吗?’’
钱惠真有办法,她既让两人心儿占近,又让双方交往的指尖触到一起。这得益于她精心“导演”了一场“借书”的“戏”和“戏”中那假借双方之口的善意、美丽的谎言。这种方法在丈天调解婆媳 关系中极为有效。如:在母亲面前可“传”一些媳妇体贴婆婆的话:“小刘就是不善于言谈,可她却很有心计,常常跟我谈起怎样寻求名医良方,早日治好您多年的腰痛。”在媳妇面前也应替母亲
“传”一些媳妇爱听的话:“这孩子不多言多语,做事踏实,上次是我错怪了她,不知道她还在生我的气没有。”时间一长,婆媳之间的矛盾就会逐渐淡化了。
(4)用往事的回忆启动双方情感的闸门
有时候,双方的矛盾处在一个僵化、冰冻的季节,双方在心理上对对方已树起了一道严密、对立的屏障,直言劝解不仅不能达到解决矛盾的目的,反而容易激起当事人的逆反心理,使矛盾更加激化 。这时,调解者比较好结合当事人双方过去的友谊、情感和亲密的状况,以回忆往事的方法唤起他们对往日情谊的感怀,从而感化他们,使他们在惭愧、不安与反思中化解矛盾。
有两位同胞兄弟因遗产问题发生了纠纷,他们便把外地的大姐请回来作裁判,以求得财产的合理分配。大姐到达的当晚,亲自下厨为两位弟弟做饭。在饭桌上她见两个互不理睬,便叹了口气说:“哎 ,如今经济条件好了,办一桌饭也不费力了。想你们小时候连鸡蛋也吃不上呢!有次见别人家的孩子吃鸡蛋,你俩就吵着也要吃。我没法子,就煮了一个洋山芋骗你们说是洋鸡蛋。你俩高兴得直拍手,一 个说,弟弟你先来一口;一个说,哥哥你先来一口……”说着说着,大姐眼圈红了。两位弟弟的心弦被触动了,都不好意思起来,接下来再进行遗产分配自然就容易了。
大姐是聪明的,她明白就事论事可能会使两人觉得不公平,于是便用回忆往事的方法,对其进行“润物无声”的感化,勾起了兄弟间的亲情,两人自然不会再在财产上斤斤计较了。
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