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如何回访老客户

销售工作中，我们常常要进行一些售后工作，如回访，回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题，从而达到更好的服务，来提升公司的形象。所以，做好客户回访是提升客户满意度并为之带来新客户的重要方法。客户回访对于维护老客户来讲更重要。通过客户回访，可以令客户感受到你的责任心，还可以得到老客户的认同，创造客户价值。充分利用客户回访技巧来加强客户回访，会得到意想不到的效果。

销售情景:

老陈是某锅炉厂的销售员，每一个接触过他的客户都赞叹他是个有责任心的人。

一次，他向某物业公司的张总推销出去一台中型锅炉。尽管合约中已经注明安装需要买方自己解决，张总也没有提出安装的要求，但老王还是带领公司的一些技术人员帮张总安装了锅炉。安装完毕后，一次点火成功。

三天后，老陈和一个技术人员又去检查，并询问使用工作是否满意。以后，每隔两个月，不仅公司派专员前往访问，老陈也不断和张总沟通。张总看到老陈对客户服务这么热诚，不招即来且服务周道，深受感动，主动要求和老陈交朋友，并且，他还极力动员他们的另外几家关系户也去找老陈买锅炉。朋友的劝说比推销员更灵，于是老陈便又增加了两个主顾。

分析:

案例中的老陈之所以能和客户张总交成朋友，并在未开口的情况下，就得到客户的帮助，为其介绍新客户，主要因为他经常对客户进行回访，让客户感受到他的责任心和良好的服务质量。可见，与客户成交之后，为客户提供一流的售后服务是非常重要的，它关系到公司和销售员在这个行业中的口碑。

的确，长期以来，销售行业存在这样的情况，一些销售员对新客户趋之若鹜、对老客户没有耐心的问题。其实老客户就像老朋友，维护好与老客户的关系，做好老客户的回访工作，既能为销售员赢得良好的信誉，又有可能促成老客户的二次购买行为，还有可能通过老客户的转介绍，开发出更多的新客户。

那么，关于对客户的回访工作，具体来说，我们该怎样做?又该注意哪些问题呢?

1.回访的方式主要有

①定期做回访。这样可以让客户感觉到你的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。

②提供售后服务之后的回访，提醒客户应该注意的问题，这样可以让客户感觉你的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。比较好在当天或第二天到现场进行问题处理。

③节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲近的作用，还可以让客户感觉到一些优越感，增加对你的依赖。

回访客户的方式多种多样，但从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是有效的方式。

2.掌握客户回访的步骤

在回访客户时，首先应该向老客户表示感谢;然后询问他们对已购产品的看法，以及现在没继续购买产品的原因;如在上次的交易中有不愉快的地方，销售员一定要道歉，并主动征求老客户的建议。

3.回访中应注意的问题

就电话回访客户而言，避免客户在当天接到两次回访的电话，因为有的客户会产生反感，为了将售后服务做到更好，对此，销售员比较好将本周的回访客户统一在周五或周六，以问候的形式进行回访。另外，通过回访，要从中发现问题。客户反映的问题当时能解决的就在当时解决，没有解决的在本周内解决。要在回访中提高客户对你的满意度。

从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。调查机构调查的结果显示:正常情况下客户的流失率将会在30%左右。为了减少客户的流失率，推销员需要时常回访，以此来与客户建立起良好的关系，从而激起客户重复购买的欲望。