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顾客忠诚度的重要性

资料整理:中山大学新华学院研修班发布时间:2014-07-16已帮助:

顾客忠诚度的重要性
 
  如果说,产品高利润的获得在于它能充分满足客户需求的话,那么产品高利润的持续则在于客户忠诚度的提升。
 
  顾客的忠诚度是什么呢?它代表了消费者长期以来所形成的对于某一种品牌或公司产品的消费偏好。打个比方说,在质量、服务和其他条件均相同的情况下,他会坚定地选择这个品牌的产品,而不是另一家公司的产品,这就是顾客忠诚度的一种具体体现。
 
  在信息时代,各色产品琳琅满目,顾客有很大的选择空间。就像我们去超市购物,在不同牌子的产品前,我们有的自由选择权,没有人能强制我们必须买哪一种。一个消费者既可以买张三企业的产品,也可以买李四企业的产品,如果两个都不好,他可以都不买,转而到另一家商场或购物中心再看再选。
 
  再不行,还有电商可供选择。
 
  消费者在购买这个环节,拥有完全的自主。那么对于企业来说,靠什么来留住老主顾呢?当然是提升顾客的忠诚度。这是现代的企业所能拥有的宝贵、可靠、稳定的资产,比任何资本都重要。拥有一大批高度忠诚的消费者,不仅仅是企业在市场竞争中获胜的关键,也是这家企业是否能持续稳定发展的根本确保。
 
  国际知名调查研究机构Conference Board针对全球506位CEO做过一次关注企业要素调查,调查结果显示,受企业CEO重视的课题是客户忠诚度和客户忠诚度的维持,接下来才是降低成本和加快发展速度。对于企业来说,客户忠诚度之所以被放到如此高的战略高度,是由于市场竞争加剧,这使他们不得不把争取客户的工作放到首位。
 
  在今天的市场条件下,开发新顾客十分困难,但留住老顾客更加困难。这是一个很现实的问题,也是每家公司都无法逃避的问题。
 
  很多企业为留住老顾客煞费苦心,但收效甚微,苹果公司在这方面则独领风骚。广大消费者对苹果系列产品的追捧,让行业内其他公司艳羡不已。甚至连苹果公司的产品出现瑕疵,消费者都会给予极大的包容,表现出强烈的忠诚度。有一个时期,先是媒体上出现了iPod冒火花的报道,后来,iPhone3G又被媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件等等问题。如果换了其他产品,恐怕消费者已经弃之如敝屣了,但是他们对待苹果则不然。纵使犯下了这一系列的错误,苹果的铁杆粉丝,甚至是偶尔买苹果产品的用户,依然对苹果产品有完善的信任和高度的认同感,他们很少有人会离开苹果转而选择其他产品。
 
  国际知名市场调查公司GfK的一项调查显示,市场上所有的智能手机用户中忠诚度高的是苹果手机的用户,谷歌和黑莓则次之,屈居二、三位.
 
  GfK公司的调查范围分布在巴西、中国、法国、德国、日本、意大利、西班牙、英国和美国等多个国家。在接受调查的人群中,iPhone手机高达84%的用户表示他们下次还会选择苹果的手机,这个比例远超过其他手机用户;接近苹果的是谷歌的安卓手机用户,约有60%的用户表示还会选择该品牌;接下来是黑毒手机,用户忠诚度为48%。而同时拥有iPhone手机及苹果其他产品的用户,忠诚度更高,甚至大约有20%的人表示,他们对苹果产品的忠诚度超过了自己的银行账户。
 
  调查结果还指出一个有趣的事实,用户更换品牌产品的频率和他们设备上使用的应用程序数量有关。一般来讲,当用户在他们的设备终端上使用的应用程序和服务数量达到七个或更多时,他们更换其他品牌产品的概率就会大大降低。
 
  通过这些数据,我们可以真实直观地看出苹果公司客户的忠诚度有多高,这使它能在残酷的市场竞争中所向披靡,无往而不胜。
 
  相比较来看,中国的很多企业就没有那样的幸运了。一旦企业产品出现负面信息,不是业绩走向下滑,就是企业面临破产,再多的弥补,也难挽人心,比如国内的达芬奇家具、蒙牛等等。
 
  问题是一样的问题,但结果为何那样的悬殊呢?前者能在商场继续纵横驰骋,而后者却脆弱得不堪一击,业绩一路下滑。为什么?关键的一点是,苹果公司在培养客户忠诚度上有其他任何企业都无法比拟的优势,它很擅长在产品与客户之间建立牢固的“联盟”式的统一阵线。
 
  客户的忠诚度对于一个企业来说是根基,同时也是发展的动力,没有客户的忠诚度,一个企业就没有了价值,没有了方向.如何培养客户的忠诚度,这也许是我们中国每一个创业者必须思考的问题,也是在创业过程中需要反复思考的核心问题。
 
  我们虽然无法给正在创业的人一个灵验的方子,但是我们可以向中国广大的创业者提供苹果公司培养忠实客户、与客户建立统一阵线的管理方法,希望每一个创业者都能结合自己的实践经验,从中总结学习和借鉴。
 
  第一,产品的人性化。苹果为什么能够赢得消费者?毫无疑问,是因为知道消费者想要什么,而他们在“收买”消费者上面下了大功夫,产品就是比较好的证明。
 
  第二,强大的视觉吸引力。一个产品再好,如果没有个性的包装,也会被消费者忽略掉。苹果的产品,从产品的包装设计到用户的界面设置和体验,都极具创意和吸引力。
 
  第三,与众不同的格式。Apple产品通常不兼容其他系统。鉴于这个原因,客户就很难转换其他产品。相反,这名客户很可能会以购买新的苹果产品型号来替换旧的产品型号。你可能觉得这种方式有些“居心不良”,但结果是它成功了。
 
  第四,不断的创新。苹果公司的创新能力自不必说,全世界共知。无论你在哪里,他们都会提供给你不同的享受产品的方式,比如你在家中和在办公室里,就会有不同的体验,如果此刻你在路上,苹果产品又会给你另一种体验。这也是人们忠实于这一品牌的关键因素所在。
 
  第五,产品的一致性。你不会在苹果的产品中发现“另类”,因为所有产品的基本架构是大体一致的。就像一个人的整体面貌和气质是一定的,有所不同的可能是穿衣服的风格。正是基于这种对基础知识的了解,使消费者在购买苹果其他的产品时,无须花费大力气再重新了解。这种一致性是一种潜移默化的优势,也是推动消费者进行重复消费的动力。
 
  第六,丰富的产品种类,让消费者有阶段性地尝试和接触。或许有些消费者还没有终决定要购买苹果电脑,但他们可以以一种较低的进入成本,去尝试iPod或iPhone。
 
  第七,产品具有系列性、完整性。苹果的产品是相互补充、共为整体的。这种从硬件到软件的全方位服务,可以形成对整个流程的有效控制,对增加客户的忠诚度有很大作用。
 
  第八,建立专卖店,避免依赖销售终端。通过创建自己的专卖店,苹果公司不仅有效避开了过分依赖销售终端这一棘手问题,还能借此与消费者直接沟通,顺利培养与提升客户忠诚度。
 
  第九,培养型销售。苹果会通过校园,来推广产品。他们走进学生教室,讲述一种全新的消费概念和方式,这就使得很多学生从一开始就成为了苹果的忠实粉丝。或者说,在学生还没有拥有足够的购买力时,苹果就已经把他们变成了自己的潜在客户。他们会说:“呀,过两年我一定买一件苹果产品,这是我的心愿。”同时,他们还成了苹果产品的免费宣传员。
 
  以上几点,虽非苹果公司培养客户忠诚度的全部,但也指出了其中关键、核心的因素:由创造产品上升到创造顾客的高度。其实培养客户忠诚度,说到底是一个思维方式的问题,当创业者的思维由产品转向顾客的时候,客户忠诚度的培养就成功了一大半。
 
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