电话客服怎样说话技巧

客服中心是顾客与公司之间沟通的一座桥梁，客服人员就好比架起这座桥梁的支柱，支柱劳固与否，那就要看客服人员在接听顾客电话时的态度了，接电话看似一件简单的事情，但他却能体现一个人的素质和一家企业的形象。那么，电话客服怎样说话技巧才是合格的呢？

1.及时接听顾客电话。电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。

2.接电话时要专业。如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。

3.接听电话时面带微笑。顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自己要保持微笑。

4.顾客挂电话后才能挂电话。电话结束后，先让顾客挂电话，以视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。

1.必须清楚你的电话是打给谁的。有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

2.语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

3.电话目的明确。我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

4.在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

1.了解客服人员的基本动作的时候，我们客服人员 在最基本的要求下，可以做到心态、能力、体力和销售技巧，这些都是最基本 的，也是需要准备好的。而且客服也是需要了解很多东西才可以做好一份客服的工 作的，规范客服在服务的过程中是需要做到一些基本动作的。对于客服人员来说、 我们也是必须掌握一些业务的知识的，比如：产品的知识、使用方法和养护等、

2.在客服的服务态度上也是需要有一定的要求的，无论是售后还中售后，我们必 须要态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为，还有就 是客户问到的一些问题，我们不能不懂装懂、我们可以让客户稍等一下，然后再请教相关的人员了解清情况后、再为客户解答。

3.在打电话这一方面或者说在聊天的时候，我们一些的礼物用语也是必须注意好的，我们在 用语方面应该用到一些企业化的语言与客户进行通话或者聊天的，不应该出现一些 带有口音的语句出现，也不要出现平时化的语言，说话的时候、语气也是需要注意 好的，用企业化的时候，可以让客户觉得我们更专业化的，不过也是可以随机应变 的，也许有一些人不爱听企业化的东西的，不过一定是需要有礼貌的作答的，在 聊天的过程中，可以把一些“你”换成“我”的，如果用“你”的时 候、客户会觉得我们是在指责他、而在用“我”的时候，会让客户觉得我们是谦虚有 礼、觉得客户没有错的时候，大大的满足了客户的心理，会让客户感到愉悦的， 这个也是可以给我们带来利益的。在打电话的时候，我们也是必须了解清楚我们打 电话的目的是什么?从哪里入手?何时可以完成?需要做到什么样的结果?这些我们在打电话前应该做好准备工作的。

4.在于工作人员(打)接 电话的时候，我想，这个影响应该是不大的，不过有一些东西还是习惯性的，比 如：会左手拿话筒、右手拿笔和纸，有什么需要记的东西我们就顺手记下，这个会 方便很多的，而且在电话响的时候，应该在响三声以内就接听的、太久的时候会让 别人有厌烦的感觉、太快的时候也不好。而在(打)挂电话的时候，我们应该让对 方先挂、这个是基本的礼貌。在接电话的时候，我们是需要做到语言上简单易懂、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅，让人觉得容易明白，而接听别人电话的时 候，我们不应该大声与对方说话、就算对方说了一些不好听的话、我们也是必须注意我们的说话语气，不可以对电话大吼大叫，也不可以出现一些口头禅之类的。在 不小心断线的情况下，我们应该马上回拨对方的电话、对此表示抱歉的。在接电话 的过程中，我们应该先了解对方的贵姓、以便在聊天的过程中对对方有个称呼。

1.重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

2.要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.端正的姿态与清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4.迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。