要以积极心态服务客户-勤学培训网

作为一名销售人员，大多数时间都要与客户进行面对面的交流。世上没有十全十美的产品或服务，接到客户的抱怨或投诉也可以说是再正常不过的事了。不知你是否发现，当客户提出抱怨或投诉的时候，要以积极心态服务客户，无论客户当时是多么的激动，他都会表现出更多的理解与宽容，其心理满足度也会更加强烈。

总部位于纽约的捷蓝航空公司由于低估了美国东北部严寒对航班的影响，仍然向旅客保证它们的航班会如期起飞，致使数名旅客滞留机场。然而，除捷蓝公司外的其他航空公司，都作出了相应的预警，取消了会受暴风雪影响的航班。航班延误造成了如此严重的后果，很多旅客都非常气愤，他们要求捷蓝公司给出一个合理的解释。面对这么严重的问题，捷蓝公司必然要给旅客们一个交待。那究竟让谁承担这个责任呢？对公众说是天气恶劣的外部因素，还是公司内部决策的失职？

最后，捷蓝公司以“内部决策的失职”为主要原因向大家道歉。他们承认是公司内部的原因给旅客造成了诸多的不便，承认错误是需要勇气和谦卑之心的，这就是为什么很少有公司或个人把责任揽到自己身上的原因。那么，捷蓝公司与众不同的回应能否得到社会公众的支持呢？结果是，由于捷蓝航空公司这一积极主动承认自己错误的行为，旅客大多对此表示能够谅解。在当年年底的一份民意调查中，人们对捷蓝航空的服务满意度不仅没有下降，反而比上年还大大提升了。

现在想来，这在一定程度上与捷蓝航空公司事后所作的一系列补救措施分不开，美国心理学教授费欧娜·李与同事所作的一系列研究认为，勇于承认错误的公司，不仅会使公众形象得到提高，还能赚得更多利润。他们还表示，承认是内部错误也就是承认错误是可以受控制的，那么外界就会认为局面已得到控制，并且相信该公司已经有了整改计划。在具体的销售实战中，如果客户的抱怨得到你积极主动，甚至比他们预期的要好的反馈时，客户的抱怨就不会再升级，他们对你或公司产品的满意度也会提升。

某乳制品工厂接到消费者关于奶粉中发现苍蝇的投诉，被投诉方故意夸大其辞地说：“这真是一桩令人羞辱的事故！如果是因为我们的疏忽而掉进一只苍蝇，那么工厂的所有设备都必须立即停产，因为发生了这种我们一直相信百分之百不可能发生的事故，所以我们想做彻底调查。请您详细地告诉我您打开奶粉罐时的情形好吗？”被投诉方这样一说，消费者反而不知所措了。

人在心理上的反应就是这样，当超乎对方想象的重视他的意见时，对方会对此感到惊讶，进而心理得到慰藉，起初气势汹汹要兴师问罪的劲头儿也会减弱。抓住客户心理上的这个特点，在面对客户的抱怨与投诉时，大家应该就很清楚自己该怎么做了吧！

1.面对客户抱怨与投诉时的做法

（1）要耐心倾听客户意见。耐心地听完客户说出的意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油，应该先让客户把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以详细说明。

（2）不忘感谢客户所提的意见。遇到客户抱怨时，可以这样对客户说：“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉，对发生您所说的事情深表遗憾，我们一定在了解清楚后加以改正，我们以后一定会注意。”同时，还应当感谢客户提出的意见，并要向他道歉。

2.面对客户有针对性指责时的做法

在面对客户有针对性的指责时，一定要搞清事实后才能接受。

（1）认真询问抱怨原因。询问对方提出抱怨的原因，并要把重点记下来。这样做表示对客户提出意见的重视，这是解决客户抱怨的最好方法，特别是针对一些情绪激动的客户，先把他的话记下来，可以使他逐渐冷静下来。

（2）迅速的采取处理措施。迅速采取措施，消除客户的抱怨。拖延处理客户的抱怨是导致客户产生新抱怨的根源，及时处理过去工作上的疏忽是赢得客户信任的最好方法，处理完后最好再给客户写一封感谢信，这样做一定会使其大为感动。

（3）尽量减少客户的抱怨。客户产生抱怨的很大一方面原因是销售员对公司的产品知识了解不深，从而导致对客户服务做得不够完善。所以，销售员对公司产品的特点和知识一定要了解透彻，并在销售时就跟客户解释清楚，这就能很大程度的避免客户抱怨和投诉。学习和了解专业知识是减少客户抱怨的首要条件，真正把客户当成上帝，只有做好售前、售中、售后服务，才能得到客户的认可和支持，也只有这样做才能使不满意的客户回心转意。

由此可见，作为一个销售员在处理客户抱怨与投诉的时候，一旦发现是由于自己或是公司的原因，最好的解决办法就是先坦率承认，然后让客户真正感受到你对此很重视，接下来你再给出一些整改措施来，以表明你是可以控制整个局面并改正错误的。这么做不仅能证明自己或公司的实力，还能够增加客户对你的信任、理解及满意度。