在与客户电话沟通时，客服人员面对的挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围。下面就一起来了解一下客服的良好沟通技巧吧。
客服的良好沟通技巧
没有人喜欢白开水式的聊天，所以，必须在短短几分钟时间内，跟买家聊一些最能引起买家兴趣的话题，吸引住买家的注意力，比如最近店铺活动啊，咨询的产品的卖点啊(店铺爆款或特别之处)，这样买家才愿意跟你继续聊下去。
做买家的“倾听者”很重要。你要在买家表达需求的过程中用心了解买家的心愿和真实需求，了解客户的担心或困扰。只要买家说出了自己的真实想法，那就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说，你听着就是了，因为他说的都是他关注的点。
有些买家不会关心你卖什么，而只关心自己需要什么，这个需要的东西可能正是他日常生活中的痛点。所以，你要在买家表达的过程中跟他互动，询问和确定买家真正需要什么，找到其敏感点。在描述问题时要做到精确表达，问出了买家的真实需求，成交就成功了一半。
真正的销售应是我们说的是对方想知道的，我们卖的是对方想要的，而不是生硬地灌输你自己的看法。所以，你要给买家介绍他想要的东西，要把满足买家需求的产品的所有好处聊清楚。
真正的销售不需要说服对方，也不是对立的立场，没有买方和卖方。也就是说，聊天有时并不仅仅是交流意见，更是寻求认同。所以，你要站在买家的角度，聊他们感兴趣的点，为的是让双方产生共鸣。有共鸣就容易拉近彼此之间的关系，使对方容易接受你的产品。
聊天大都是情感的交流，或者是内心的宣泄。正所谓“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。
真正的销售是充满价值感和意义感，能为买家解决问题。要聊如何完成买家心愿的内容，聊如何消除买家疑虑的话题，化解对方异议，为买家排忧解难，下单也就成自然了。
客服沟通前应做的准备
1.了解产品的相关信息
商品的相关信息是顾客在沟通过程中重点要询问的内容之一，毕竟顾客要据此判断商品是否符合要求。如果客服人员对商品的相关信息都不甚了解，那么，顾客将很难相信客服人员所说的话。
所以，在与顾客沟通之前，客服人员一定要先对商品的相关信息进行必要的了解，在有条件的情况下，可以亲自试用一下因为顾客在沟通过程中可能会询问商品的使用感受，而这些产品说明书上很可能是没有的。
2.提前准备好应对方法
在与顾客沟通之前，客服人员可以先根据自身的经验判断顾客有可能会询问哪些问题，然后再寻找这些问题的答案。这样一来，当顾客真的问到某一问题时，客服人员便可以自如地给出答案。
另外，沟通也是有套路的。即便有时候顾客所提问题是客服人员无法正面回答的，客服人员仍可以有所作为。比如，客服人员可以根据经验总结出一些万金油式的表达方式，并将之作为某些问题的答案。
客服的良好沟通技巧
说话时保持愉快的声音
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
客户说话时，要不时的给予回应
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
请求客户重复时要使用礼貌用语
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
