如何应对客户抱怨-勤学培训网

如何应对客户抱怨？每个销售人员几乎都遇到过客户抱怨的情况，销售专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处之。欢迎客户的抱怨是销售过程中处理客户抱怨的应有态度，在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：

客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售人员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售人员。

松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去机构了解情况，经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

抱怨对销售的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售人员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着销售人员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。

不少销售人员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于销售人员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。例如交货期限比计划迟了两天时间，从销售人员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。假如销售一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么：有什么可值得大惊小怪的？问题不会如此严重吧？那么这一番对待客户抱怨的话，对方一定会火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。

销售专家认为：只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对销售工作构成消极的影响，久而久之销售人员会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，销售人员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图作解释和挽回工作都属徒劳。

一般来说，顾客抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一般公司会注意的大问题。如某项产品存有缺陷、职员难以遵循的工作流程、某位店长需要咨商等。但是对于销售人员而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的顾客抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别顾客的问题，就很可能产生一位忠实的终生顾客。

假如抱怨是生意良机，那么应如何好好把握呢？首先必须尽可能使客户申诉的管道畅通。必胜客1990年在圣地亚哥试行成功之后，几年后开始启用免费电话，接受顾客申诉。一有顾客打电话进来，必胜客的专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、顾客的语调之外，专职人员还会记录导致顾客抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和顾客的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。申诉中心每天利用电脑，将顾客抱怨的资料传给相关的店长，而收到信息的店长必须在24小时内给申诉顾客回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给顾客之前已经知道问题所在，并做好了充分的准备。

不久的将来，用电脑录音录下顾客申诉的内容，随即传送到相关店长那里，会比人工分辨顾客语调，然后键入电脑更为方便，效果也会更好。一方面，必胜客通过申诉系统，将个别顾客的抱怨变成资产，而不是把顾客的抱怨当做店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。另一方面，必胜客还利用顾客的申诉来加强与个别顾客间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：当顾客感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。下面有一些处理客户抱怨的建议，销售人员不妨参考一下：

虽然顾客并不总是正确的，但让顾客感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。要知道顾客的抱怨是难以避免的，因而销售人员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看做是对自己的指责，要把它当做正常工作中的问题去处理。如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让顾客接受你的意见就像你向顾客销售产品一样，需要耐心、细致，而不能简单行事。顾客不仅会因产品的质量与规格问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，销售人员不要总是在商品原有的质量上打转转，要多注意顾客的需求是否能得到满足。

有些时候，你对顾客的索赔只提供部分补偿，顾客就感到很满意了。在决定补偿顾客的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常要比原先预料的少得多。在处理顾客为了维护个人声誉或突出自身形象而抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。不要局限于给顾客写信，要经常深入顾客，与之进行面对面的接触。处理顾客的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。

任何时候销售人员都应当让顾客有这样一种感觉：他在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查，抓紧时间把调查结果公之于众，不要拖延耽搁。在你未证实顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备顾客总比责备顾客好一些。即使顾客是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以顾客并不是无理取闹、存心欺诈销售人员。要向顾客提供各种方便，尽量做到只要顾客有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现顾客一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。

如果不把客户的抱怨处理好，销售人员就会失去客户的信任，因此你必须学会处理客户抱怨的方法，这是每一个销售人员的必修课。