客户不满意要怎么处理-勤学培训网

客户不满意要怎么处理

作为销售员，我们都知道，即使做工再精细的产品，也会存在一些不足;抛开这点，客户在使用产品的过程中，也可能因为使用不当，产生一些问题，这些问题都会让客户产生抱怨甚至投诉。对此，一些销售员觉得很难接受，认为客户太挑剔，是在故意找茬。在处理这些问题时要么以推脱的态度，把责任归结于售后部门;要么害怕客户的抱怨，一遇到抱怨的客户，就像泄了气的气球，只会打退堂鼓。其实这是十分不可取的。

被誉为“经营之神”的日本企业家松下幸之助曾说过:“对待有抱怨的顾客一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。因为，他们将会为你的产品做免费的宣传员和推销员。” 作为销售员，我们应该理解客户，并建立客户“发泄机制”，认真倾听对方的抱怨，只有这样才能为客户提供优质的服务，同客户建立长久的合作关系。

销售情景:

海尔是一家服务至上的企业，他们针对客户服务制订了一个“星级服务标准”。其中有一条服务是无搬运服务。这项服务的意思是顾客购买家电后，经销商负责帮助客户送货、安装、调试等工作，让对方无需动手。这项规定的推出就是源于一位客户的抱怨。

一个青岛的老太太买了一套海尔公司的空调。那个时候海尔公司并不负责搬运，老太太只能请出租车司机帮忙拉回家。到达目的地时，出租车司机趁老太太不注意，将空调顺手牵羊拉走了。老太太非常生气，一怒之下，她跑到海尔公司讨说法。虽然按照规定，海尔公司不用负任何责任，但是老太太认为是海尔公司没有完善的服务，才导致自己平白无故遭受损失。

海尔公司认真听取了老太太的抱怨，并深刻分析了自己的服务体系，重新给老太太配了一台空调，并帮助老太太安全送回家。此后，海尔公司的“星级服务”体系便多出了一条无偿搬运服务的规定。

分析:

海尔公司的做法是正确的，值得任何销售企业和销售员学习。只有重视客户的抱怨，真诚地为客户解决问题，才能维持与客户的长期合作，也才能赢得良好的口碑，树立优质的品牌形象。所以，销售员在面对客户的抱怨时，要真诚地表示并负责地加以处理，不能有丝毫懈怠。

那么，作为销售员个人，我们该如何为客户建立“发泄机制”并弥补客户的不满呢?

具体来说，销售员在处理客户抱怨时应遵循下列步骤:

1.以真诚的态度仔细倾听客户抱怨并及时反馈

为了顺利地解决客户的抱怨，重新赢得客户的信任和认可，销售员需要以真诚的服务态度打动客户的心。比如，我们应该用关怀的眼神看着客户，用真诚的态度对待客户，不但专心倾听，还要将对方的谈话进行整理和归纳，如:“您的意思是因为……而觉得很不满是吗?”“总起来讲，主要有如下几点令您不满意……是吗?”如果我们不能做到这点，在处理抱怨的时候心不在焉，敷衍塞责，那么只能火上浇油，不仅得不到客户的谅解，还会招致客户反感，甚至影响到客户对产品的认同。

2.感谢客户提出的问题

客户抱怨时，我们不能加以反驳，反而应该先说声谢谢，因为客户愿意花时间和精力来抱怨，让自己有改进的机会，这当然应该感谢他们。如此做，可以缓和客户的情绪。

3.对自己工作的疏忽表示真心诚意的道歉

一旦发现是自己造成的错误，要赶快为事情真诚致歉。即使错误与自己无关，也要对给客户增加的麻烦表示歉意，例如，“很抱歉让您这么不高兴……”

4.承诺处理并立即为客户处理

道歉后，要积极表示处理事情诚意，如“我一定会尽快帮您处理这个状况”。当然，这并不是一句空话，需要销售员及时为客户处理，能够马上解决就马上解决，不能当场解决的，把处理的意见、日期、办法明确告诉客户，清除疑虑或者误会。当然，在处理问题的时候，也不能忘记询问客户的意见:“您看这么办，行吗?”

5.承担责任，并对客户进行一些适当的补偿

在解决客户抱怨的时候，永远不要推卸责任，无论原因在哪一方，销售员应始终以责任方的态度来解决问题，让客户心服口服。销售员应在能力范围内，可以对客户进行一些适当的补偿。这不仅能挽回这位客户，还能树立良好的口碑，吸引众多的新客户。其实，有抱怨的客户往往只希望能获得令人满意的问题解决方案，他们的要求并不多。如果给其一定的小恩小惠，可以帮助客户遗忘所出现的问题。

6.表示一定防止类似问题的重复发生

这是“发泄机制”的后一个步骤。解决了客户的抱怨后，你要向客户有所确保，一定防止以后类似的问题重复发生，这可以进一步获得客户的好感。同时，你也确实需要搞明白抱怨到底是怎么产生的。一声抱怨往往暴露出你销售工作中的弱点，要以此为鉴，防止类似抱怨的出现。

在整个机制中，销售员都要注意自己的态度，要随时保持微笑。俗话说:伸手不打笑脸人。微笑是矛盾比较好的缓和剂。即使客户的抱怨再怎样咄咄逼人、不堪入耳，销售员也要时刻保持微笑和心平气和的状态，以温和的态度逐渐熄灭客户心中的怒火，终消除客户抱怨。