如何处理客户的拒绝
很多时候，客户说我们的产品功效差并不是真的拒绝，而是希望得到优惠、降价或者为了达到其他目的，此时，如果我们不能辨别出客户的真假，就会在与客户沟通的时候南辕北辙，达不到真正的
沟通效果。当然，这需要销售员运用敏锐的观察力发现客户的刁难并非真正的异议。通过对客户言行举止进行认真观察来加深对客户的认识并把握交流方向，是很多出色的销售员经常使用的一种方法。
案例导入
郝心是一家服装店的销售员。一天，一位女士走进了服装店，带着一个小男孩，在裙装区转了几圈，最后将目光锁定在了一件连衣裙上。郝心看到后马上迎了上去。
客户:“这条裙子多少钱?”
销售员:“原价499元，打完折后价格是299元。”
客户:"299元?这么贵!就这种款式和图案，没有什么特别之处，还是去年流行过的，哪里值得了那么多钱?你们这里就没有今年新流行的款式吗?”
销售员:“太太，橱窗里挂的是今年的新款，但是对您来讲不太适合，还是这款裙装比较适合您。”
客户:“是吗?可是这个款式太陈旧了，能便宜点吗?”
销售员:“太太，不好意思，不能便宜了。其实，您的皮肤白，这款裙装单单从颜色上就很适合您。如果您喜欢流行款，那边也有很多，您也可以看一下。”
客户:“那些吗?我不太喜欢……”
客户的异议有真有假，像上述销售情境中的客户提出的就是假异议。客户借口衣服款式和图案太陈旧，以希望用更低的价钱买下看中的衣服。为了达到某种目的，在购买产品时，常有一种客户会利用类似的假异议。遇到这种情况时，不少销售员不能真正了解到这类客户产生异议的原因，从而轻易放弃，最终导致销售失败。针对以上的情景，销售员可以参考以下做法。
客户:“这个款式太陈旧了，能便宜点吗?”
销售员:“太太，这已经是非常优惠的价格了。看您的穿着，您该是个很有品位的人，也很会搭配衣服。如果有适合自己的服装您肯定是不愿放过的。这件裙装就特别能凸显您的气质，您可以亲自来感受一下，这里有试衣间。”
客户开始试穿衣服。
销售员:“您看，穿上这条裙子更凸显您的气质了。如果再配上一条项链，出席宴会或者参加私人聚会，您绝对会成为焦点。”
善于从细节中体察真相，验证客户异议的真伪，是销售员必备的技能之一。弄清了客户提出异议的真正原因，销售工作也就更容易开展了。
作为销售员，对于客户提出的异议固然要给予解决，但是在解决之前，务必要弄清其异议的真假。如果销售员对客户异议的真假缺乏判断力，盲目解决，在有些时候就会做无用功，从而丢失客户。
只有明晰了客户提出异议的真正原因，销售员才能对症下药，进一步采取正确的销售技巧。
实战应用
在销售中用以下方法可以识别客户的真假拒绝。
1.仔细观察
一些不善掩饰自己的人，如果说出一些不符合内心的话，在举止上可能会表现出些许不自然。在与客户沟通时，销售员不妨多注意一下客户说话时的举止。
专家发现，人们在思考问题时偶尔走神，表现出迷茫的状态是很正常的，但是如果在回答间题时出现飘忽不定的眼神，就有可能是在撒谎。所谓“眼睛是心灵的窗户”，即便撒谎者始终举止自然、得体，眼神也会泄露其语言的真假。
所以，当客户提出异议时，如果销售员很难从其举止上做出判断，那么可以观察他的眼神。如果客户在回答问题时的眼神安静、平和，那么其异议可能是真的，如果客户总是出现飘忽不定的眼神，那么就可以判断其异议可能另有其意。
2.认真倾听
人们在说出与内心想法不尽相同的语言时，不仅会表现出行为、举止上的变化，也会有声音上的变化，而且这种变化往往比较明显。
在提出假异议时，客户也会在语调、声音上与平常有所不同。如果客户说话时表现得过于强硬，有可能其提出的异议有假。因为人们在说出与内，b不符的语言时，总是会试图用放大的声音或是坚决的语气掩饰心里的真实想法。
所以，在与客户沟通时，销售员要特别注意其说话的语气、语调、语句的连贯性等，继而更好地判断其所提异议的真假。
3.及时询问
当客户对产品提出异议后，销售员通过观察和倾听，发现客户提出的异议可能并非出于产品本身的原因，有可能只是客户的主观意向，但又不能确定时，就要善于提问，不失时机地使用语言引导客户，让其说出异议产生的真正原因。在与客户沟通时，根据具体情况的不同，销售员可以使用以下两种询问方式。
直接询问。当销售员根据观察和倾听，对客户异议做出了初步判断之后，认为客户的异议可能另有原因，但又很难做出明确判断时，索性就直接地向客户询问，请求客户的解答。例如，销售员可以说:“您有什么问题吗?”“您对产品有什么不满意的地方吗?”等。通常情况下，如果客户提出的异议是假的，客户本身不想再过多地耽误时间的话，大多会说出异议的真正原因。
间接询问。有些时候，客户提出的异议概念比较模糊，销售员从中不容易做出判断。这时，直接向客户询问是不可行的。对此，销售员可以采取间接询问的方式，在沟通中有意强调一些话题，通过对客户语言、举止、表情等方面的分析判断出客户异议的真假。
