餐饮行业前线服务人员,餐饮行业基层管理人员,包括前台、楼面、店长、包厢服务人员、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位人员。
不主动上前迎接客人;自始自终无微笑,无礼貌用语;遇见客人时视而不见,不带领客人入席;服务员与客人之间讲话距离过远;当客人点菜时,不主动地表示谢意
在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等;给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡;送茶时一语不发,板着脸;餐间不换餐碟
用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出;纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上;客人正在用餐时,就送上水果;客人还在用餐时,就开始打扫卫生
客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉;不认真打扫厨房的卫生;擦桌布太脏、太湿;厨房间的工作人员不带帽子;在客人用的卫生间里谈私事
不认真填写打扫卫生间的时间表;移动椅子时发出声响;走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶;不使用标准普通话;说话时吐字不清楚,语速快
对客人无称呼,小动作多,与其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人;不主动送客人出餐厅;缺乏与客人语言交流,没有友好的道别;结帐时找不到服务员
课程模块 | 课程内容 |
服务意识的培养 |
1、务人员角色认知:了解自己的工作角色、自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养:压力管理和情绪控制、阳光心态的塑造 |
餐饮服务形象礼仪培训(参照员工手册仪容仪表规范要求) |
1、酒店的仪容仪表规范原则 2、初次印象=首轮效应、7秒钟决定他人对你的初次印象 3、仪容礼仪与化妆 4、仪容礼仪与着装服饰 5、仪容礼仪与基本体态 6、女性配饰的佩戴方法 7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 |
举止规范优雅的仪态礼仪 |
1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态) 4、标准的服务蹲姿 5、规范为顾客指引手势 6、标准的助臂手势 7、递接东西的标准方法 |
打造正确的服务意识 |
1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 |
服务人员五项修炼法 |
1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务 2、服务人员听的技巧——理解客人话语 3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人 4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失 5、服务人员动的技巧——用身体说话 |
服务细节决定服务质量 |
1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、标准服务:主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通 3、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 4、接待礼仪:得体的指引手势、与顾客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 5、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 |
客户接待礼仪 |
1、问候声礼仪:问候的肢体语言与动作、问候的注意事项 2、介绍礼仪:自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 4、服务用语基本话术(根据员工手册语言规范进行实操训练) |
前台预定电话服务沟通礼仪 |
1、电话沟通的流程与技巧 2、开场白的设计——企业形象 3、电话沟通中容易忽视的细节 4、接听时间 5、记录方式 6、有效的电话沟通 7、留意事项 |
课程收获
提升餐饮服务人员的服务技巧,提高餐饮服务人员的礼仪水平,掌握餐饮服务人员的标准和细节。
课程收获
提高服务人员意识,改善对顾客被动服务心态;提高员工职业化素养,提升餐饮企业精神面貌;加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中;增强员工对企业的归属感,形成“家”文化。
课室 (3)
课室 (4)
课室 (2)
课室 (5)
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