产品问题如何回复客户
不少销售员都有这样的委屈，自己不辞辛苦地给客户解说，可到头来还是得不到客户的好感，产品使用出了问题，他们就责怪是销售员误导了他们。面对这种情况，有的销售员一时不知道该如何处 理和应对，甚至采取躲避或应付的态度来减少与客户的冲突，正如下面的情景所述:
客户:“你看你当时给我介绍的皮鞋，现在鞋面都成这个样子了，你得给我个说法。”
销售员:“其实这款皮鞋的皮面是经过特殊处理的，是不能再使用鞋油等护理品的，否则就会造成皮面颜色不统一，您购买的时候我向您介绍过这个情况的啊。”
客户:“是吗?可是你当时一直对我说保养方法和普通皮鞋没有区别，怎么这么快就改说法了，你是想推脱责任吧?是你告诉我这样做的啊，我都是按你的说法保养的。”
销售员:“怎么是我误导您呢?您不能这么冤枉人啊，是您自己造成的，我从来没有告诉过您可以使用鞋油啊，您不能把责任乱加在别人身上啊。重申一下，我没有这样和您说过，不是我的错，您找 我们经理说吧。”
案例中，销售员为了证明自己的清白而急于推卸责任，这是不少新销告员都会犯的错误，虽然从道理上讲这并没有错，但是作为一名销售员，其一言一行都牵扯着公司与客户、客户与产品之间的关 系，所以这样做就不太妥当了。有经验的销售员总是能在和谐、轻松的气氛中解决这样的难题，这是因为他们有着一套行之有效的应对方法。
1.不要向客户证明你的正确
为了证明导致产品损坏的责任不在自己，有些销售员会在一开始就直接反驳客户，忙于为自己开脱，但是结果往往令客户更加确定自己是被误导了，从而产生更多不良情绪，谈判气氛也会因此变得 更加紧张。俗话说:解释等于掩饰。如果销售员企图通过辩解让客户认识到事实是很困难的，因为这时客户的想法很坚决，销售员的任何辩解都会被他认为是主观上的狡辩，即便销售员说的都是事实。所 以无论客户如何误解你，你都不要急于争辩是非，这样既能避免谈话陷入僵局或引起争论，也能展示你的个人素质，使客户感觉你是一个通情达理的人。
2.让事实帮你说话
俗话说“事实胜于雄辩”。如果销售员能拿出足够的事实摆在客户面前，即便不说话，也能起到说服客户的效果。销售员可以向客户展示产品说明书、其余客户对产品的欢迎程度以及使用之后的反 馈，如果客户认为是因为销售员的个人经验不足导致事故，销售员可以向他出示相关的职业资质证明以及客户对你的欢迎程度的资料。通过运用这些客观事实，销售员不仅可以为自己证明，也避免了主 观辩解的嫌疑。
3.多为客户考虑
客户购买的产品出现损坏，无论原因为何，都是他们不希望发生的。客户来找销售员时的心情一定不太好，如果花的钱比较多，还会带有多种不良情绪，所以销售员要照顾到客户的情绪，在表述自 己观点的时候要尽量委婉一些。在谈话开始阶段做一定的铺垫，如询问一些客户使用产品的具体过程、购买和使用产品的心得、产品使用之后给他们造成的影响，多问、多听他们的感受，并对其表示理 解，等到他们把坏情绪发泄完了，销售员再说出意见，逐步通过事实让客户清楚出现问题的原因。
4.酌情给予客户帮助
如果客户因为理解错误而导致产品损坏特别严重的，销售员可以在准许的条件下给予其适当的帮助，但是一定要注意把握好度，因为事情的起因原本不在于销售员。例如，销售员可以告知客户你的 联系方式，让他有问题随时联系，让客户感到自己很受关怀，这样也有助于销售员掌握潜在客户。
总之，客户把自己对产品的误解归咎于销售员误导的情况并不少见，对此销售员们一定不要有消极心理，甚至躲避、推脱，而是要积极地面对，使用以上方法为沟通铺平道路，逐步改变客户的 态 度。
所以，上述案例的正确回答应是:
销售员:“其实这款皮鞋的皮面是经过特殊处理过的，是不能再使用鞋油等护理品的，否则就会造成皮面颜色不统一，您购买的时候我向您介绍过这个情况的啊。”
客户:“是吗?可是你当初告诉我和普通皮鞋没有区别的啊，明明是你误导了我。”
销售员:“您先消消气，碰上这样的事如果是我也会着急的，您先过来坐。您所购买的这款皮鞋现在卖得特别好，客户反馈也很不错。这是产品的说明书，上面注明了保养细则。其实我为您介绍时 都是说明上的方法，如果我告诉您错误的保养方法，不是砸了自己的牌子吗，您说是吧?”
客户(仔细看说明书):“原来是这样啊，怪我当时没听清你的话，不好意思啊。”
销售员:“没关系的，但还是很抱歉，让您这么热的天跑了这么多次。现在我再给你提供几个保养皮鞋的绝招吧。”
产品销售出去以后，客户在使用产品时必然会出现各种问题，遇到这种情况，销售员应将其当做机会来把握，积极主动地帮助客户解决问题。具体来说有三个步骤:第一步是淡化客户对自己的抱怨 ，控制客户的情绪;第二步是找到客户的抱怨点，清楚自己的努力方向;第三步是通过客户的抱怨发现自己工作做得不到位的地方，极力为客户解决问题。在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，销售 员首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，后要改善或提高服务质量，以获得客户的肯定。
与“产品问题如何回复客户”相关文章
赞（1）
12
12
分享：
