沟通中如何拒绝-勤学培训网

沟通的目的在于说服对方，而不是用花言巧语来欺骗对方。如果我们想与客户建立起长期的贸易关系，那么就需要理智地作出反应，老练稳重地处世，该拒绝的要拒绝，不要随便许诺于人。那么，沟通中如何拒绝呢？

有些电话销售人员为了获得订单，只要客户提出要求，认为差不多能做到就立即答应客户，结果可能会如何呢？结果是造成客户的投诉和抱怨，至少客户的信任度会下降，反而影响签单的数量，甚至永远失去这个客户，所以欲速则不达。有一位客户向一家培训公司咨询授课后的效果，客户的要求很高，她提出：“如果你可以答应我培训结束后，在一个月内，我的电话销售人员的业绩提高20%，我就与你签协议。”

其实单纯通过培训，是很难100%确保业绩提升的，因为这与学员的理解能力，尤其是应用能力有很大的关系，同时还与整个企业的政策有关系。如果培训师当时就答应客户，就可以立即签订协议。但是培训师知道，这样的承诺对客户不负责任，对自己也是不负责任的，于是对客户说：“提高20%的业绩当然是我们双方都希望看到的结果，我可以做出这样的承诺，但是，这并不是一个单纯的培训项目，您的要求可以通过一个《电话销售人员整体业绩提升》的咨询项目来完成，或者我们来做个咨询项目？”

客户问培训师是否要多加钱，培训师回答：“当然，投资会是培训费用的好多倍。”客户立即就说：“不行，费用一定不能再提高了。”培训师说：“如果费用不提高的话，我是没有办法向您承诺我一定可以帮助您取得想要的结果。虽然在过去的培训经验中，很多次的培训结果表明培训确实对客户的业绩提升有很大的帮助，但我没有办法向您承诺这一点。或者，我向您承诺，如果满意度评估达不到一定的数值，我只收取您一部分培训费，您看怎么样？”

客户后来问培训师：“你是不是对自己没有信心？”培训师说：“这不是有没有信心的问题，首先要明确的一点就是培训本身能提高的只是电话销售人员的技能，而业绩是否能提升，由很多因素决定，我不能盲目给您承诺。另外，站在您的角度，我向您做出这种承诺，而到时如果做不到，您怎么向您的老板交代？我承诺给您，您也要承诺给您的老板，如果您把老板的期望值调得很高，而到时您没有办法做到，这不是很为难吗？从这一点讲，我们是一致的。您说是不是？”最后，客户还是接受了培训师的建议。当然，他们后来的合作也很愉快。

不轻易承诺是成熟而理智的做事方法，也是着眼于长远发展的战略方法。如果仅仅为了眼前的利益而失信于人，那么你失去的不仅是这一个客户，而且你的信誉问题也将会迅速传达给每一个想要与你建立联系的客户那里。当然，这并不是要求你因此就不要许诺，有时，这也是一种建立自信和有效沟通的好方法，但是，许诺的重要前提就是，你要听懂对方所要得到的是一个什么样的结果，然后再根据自身情况量力而行。对于如何拒绝承诺，我们也应当掌握一些技巧和方法。

1.先倾听，再说“不”

你需要耐心倾听客户所提出的需求，即使是在述说的半途中即已知道非加以拒绝不可，都必须凝神听完。这样做为的是确切地了解需求，以及表示对客户的尊重。倾听能让客户有被尊重的感觉，在接下去的婉转拒绝时也不会让客户觉得是在被应付。经验欠佳的人在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论。这种做法是欠妥的，特别是当场回绝客户则更不可取。要让客户了解所拒绝的是需求，而不是他本身，说“不”是对事不对人的。需要注意的一点，当客户提出需求变更，特别是一些比较棘手的需求变更时，我们定不可当场回绝客户，正确的做法应该是先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到你是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人，从而为以后的项目合作打好基础。

2.态度谦虚，避免争论

与客户沟通一定要尊重客户，持有良好的态度和谦虚的心态，沟通语气要礼貌柔和，让客户感觉到你不但是一位了不起的顾问专家，而且还是一位有修养的人，这样更容易赢得客户的配合和理解。即使对于客户有不满，我们也要避免与之争论。学会克制自己的冲动，要知道，再高明的顾问专家“据理力争”的结果也都是无效的，其结果很可能会让客户反感，且对日后的合作不利，最终影响到项目的成功。当然，并不是说不需要向客户表达看法和观点，只是需要注意表达的方式和方法。

3.换位思考，委婉道出拒绝的理由

当我们开始说“不”的时候，态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。客户若是因为受到拒绝，表现出愤怒态度或威胁时，不需要立刻回应，多用换位思考来缓和客户的不满。当对客户说“不”的同时，我们应体贴地表示会乐于提供帮助，要引导客户的思绪，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。若能让客户了解自己说“不”的苦衷与立场，就能大大减少拒绝的尴尬与影响。若只是敷衍了事，这样会更让客户觉得你不是个诚恳的人，将非常不利于以后的合作。

4.不要完全拒绝

话不可以说得太满，拒绝承诺也同样如此。说“不”时要留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境。比如，诚恳地向客户说明，因为有些问题比较复杂、比较特殊，你会尽力寻找解决的方法，但现在还做不到，所以只能说“不”。虽然拒绝了客户，却可以针对客户的情况，建议如何取得适当的支持。有一家企业的网络出现了问题，于是打电话给电信公司寻求帮助，电信公司的答复是24小时内可以开通。但是才刚过5分钟，客户就接到电信公司打来的电话：“您好！这里是电信公司，您公司的宽带现在不能上网，对吧？您看是否方便，我们现在过去看看？”客户就说：“可以啊，您什么时候过来？”电信公司客户经理说：“我现在就在您的楼下了，可否开个门？”这让客户大吃一惊，本来以为要等一天才能上门的服务，现在5分钟就来了！试想，如果电信公司当时给的承诺是5分钟上门解决问题，结果5分钟准时到或者超过5分钟到，客户又会是一种什么样的感觉呢？

电话沟通是讲求技巧和方法的，从建立信任的角度讲，我们应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的。千万不要做过分的，过多的承诺，要管理好客户的期望值，这样我们才能赢得客户的信赖。