如何与不同性格的客户沟通

如何与不同性格的客户沟通？做销售整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。如果不注意化解的方法和技巧，就会加深与顾客的矛盾，公司和你个人的形象和信誉就会受到影响，显然这不利于产品的推销。在化解矛盾方面，口头交际艺术尤为重要，它可以变不利为有利，化被动为主动。我们说言为心声，所有成功的说服都是建立在充分了解对方性格特点上的，我们将客户的性格总结为以下四种类型，来逐一分析与他们的相处之道。

1.老鹰性格的客户

老鹰性格的客户的主导需求是权力，我们经常见到这种类型的人。你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户则坐在那里一动不动，对你的谈话不感兴趣。这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的问题上来，适时地调节一下气氛，这样你的推销就可以继续进行下去了。你可以说：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停地询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。当然，切忌信口开河。

老鹰性格的客户只注重结果，不看重过程和细节。会有这样的领导，你在向他汇报工作：张总，这件事情我想这样去做，第一步……第二步……第三步……您看这样可以吗？而属于老鹰性格的张总肯定会一脸的不耐烦，“怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我要的就是结果，做好就行。”结果你讨了个没趣。对这样的领导你千万不要向他叙述做事的过程和细节，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。老鹰性格的客户最爱刁难人，你要事先作好预防。他们惯用的方法是突然提出一个意想不到的问题，让你难堪。面对这样的场面，你要保持冷静，千万不可慌张。笔者曾经由于经验不足就被一个老鹰性格的客户为难过。当时正逢年底，笔者与客户经理一起拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以调节气氛：“王总，恭喜您了，听我的客户经理讲，在您的领导下今年公司营业额比上一年增加了10%，很了不起啊。”哪想到对方听了这话脸色立刻由晴转阴：“您可真会说话，是在故意讽刺我吧，年初我公司制定的营业额指标是比上一年增长30%，一年下来才达到10%，我们的竞争对手增长幅度都在20%以上，太惭愧了。”听了这话我当时就僵在那里了，恨不得打自己嘴巴。事后回想起来很不是滋味。其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问一句：“王总，听说贵公司今年的营业额比上一年增加了10%，不知您对这10%持怎样的看法呢？”如果先这样询问，客户就不会不高兴了。

2.孔雀性格的客户

孔雀性格的客户的主导需求是热情。他们是非常感性的人，对人对事都充满了激情，你要积极地对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，要先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等。孔雀性格的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”，见到这类客户你一定要充分地赞美，并且虚心地请教：“王经理，上次我在《市场与销售》上拜读了您发表的一篇文章，是谈经销商管理方面的，写得非常深刻，看得出您是这方面的专家，正好我有几个问题要请教您呢。”客户听到这里就会不自觉地展示出孔雀的个性，把你需要的东西告诉你。孔雀性格的客户常怀梦想，你要支持并鼓励他。和这类客户交往时，如果客户讲：我们企业要在一年上市，三年成为世界五百强。你要积极地作出回应：有王总这样的战略眼光和能力是企业的大幸，以您的魄力我觉得用不了两年，就能够跻身世界五百强。客户听了会非常受用，他会觉得你的话给了他莫大的支持。

3.鸽子性格的客户

鸽子性格的客户的主导需求是关系，你要以关系为切入点进行接触。双方谈业务你看到对方不太感兴趣，这时要抓住他的主导需求：“王先生，上次我去你们的一个大客户A公司谈生意，对方的刘总对您大加赞赏，他说你们的关系非常不错。改天我们三个约在一起吃个饭聊聊天，怎么样？”客户一听立刻就会来精神，他感兴趣的就是和他有关的话题。不过，鸽子性格的客户报复心很强，最好不要对他下命令。这样的人企业里很多，既没有出色的业绩，也没有大的过失，谁也不去得罪，俨然一个老好人。最重要的是他和公司的领导关系很不错，一定注意，面对这样的人你要谨慎对待，切不可鲁莽行事。

4.猫头鹰性格的客户

猫头鹰性格的客户的主导需求是尊重，你和他见面一定不能让他感觉受到了冷落，要适当地把他当做核心人物去对待。尤其是有外人在场的时候，你这样做了，他们心里会很舒服，最起码不会排斥你。猫头鹰性格的客户比较注重计划性。你对他讲：“我们的产品具有很多优势，公司信誉好、产品质量可靠、服务响应快、价格低。”他听到这些话就觉得你做事说话没有条理。如果换一种说法就会不一样：“我们的产品具有很多优势，第一公司信誉好，第二产品质量可靠，第三服务响应快，第四价格低。”这样你就会给他一种办事井井有条、思路清晰的印象，那么后面的推销就容易进行下去了。猫头鹰性格的客户非常注重实证。我们不止一次见到这样的客户，你告诉他你的产品质量是最好的，他立刻回应你：“既然你说你的产品质量好，都有哪些企业用过你们的产品？有哪些事实和数据能证明呢？”他会向你要实证和数据，如果你准备不充分的话就要出问题。还有切忌用主观意愿过强的词汇和他们交谈，比如：我想、我认为、我觉得，等等，他们会觉得你不客观。