很多窗口岗位的人员,不屑于售后服务,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有售后服务是低声下气、是奴文化这种不健康心理。其实不然,售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。售后服务是自信、亲和力的外在表现。
规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。
规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓师傅领进门,修行在个人,只是对于高度自律一族而言。如果培训后听之任之,必然会出现微笑走形的情况。
售后服务是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡售后服务的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡售后服务,就必然要有其他配合相跟进,比如工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容等。
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美国ACIC国际注册高级礼仪培训师
鹰潭市浙江商会常务副会长
江西省精神病医院管理协会常委
中国新华礼伊研究院鹰潭分院院长
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