客户服务管理培训

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

【课程名称】：客户服务培训课程

【招生对象】：

1、在向客户提供产品和服务的交易过程中客户服务活动实施管理的人员；

2、从事市场调研、市场分析、营销策划、市场开拓、直接销售、客户管理等营销活动的人员。

【课程内容】：

1、客户服务的管理与投诉处理技巧；

2、有效处理客户的不满、抱怨、投诉；

3、构建好的客户服务管理体系。

【培训形式】：

运用国际先进引导式培训授课模式，通过知识点分享、引导工具、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式开展授课。

【商业流程】：

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务，如产品的质量保修、产品的使用反馈等

【课程目标】：

1、具体良好的心理素质及自控能力；富有团队合作精神；具体良好的倾听与沟通能力；引导与判断能力；

2、接受大工作量所带来的充实感；乐于全身心投入工作；能够很好地辨明公司与客户间的利益关系；语调抑扬顿挫，令人愉悦；

3、说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言，能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴。

4、通过培训，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。

5、通过对服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责任感、使命感。

6、通过引导式客户投诉处理实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

【服务团队】：

德泰拥有众多专业企业培训师与咨询顾问，大多来自于世界500强企业或国内大型企业中高层管理人员，具有丰富的实践经验和深厚的理论素养，跨越各行业领域和各职能部门。

【机构简介】：德泰企业管理顾问有限公司目前在国内一线城市北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、重庆、杭州、青岛等地长期举办企业培训公开课，并逐步扩展到更多的省会城市和部分二级城市。每月举办公开课，涵盖企业战略、人力资源管理、营销与销售管理、客户服务、生产管理、财务管理、研发管理等所有企业功能领域，并提供领导力、沟通技巧、谈判技巧、中层管理技能开发等一系列特色精品课程，德泰的大部分公开课受到客户肯定，并经常受邀为客户提供企业内训，感谢各位客户的青睐和肯定，目前德泰企业管理顾问所服务过的客户已涵盖了国内各种性质、各种行业领域的大中型企业。既包括大型跨国公司、国内上市公司、大型民企企业，也包括发展中的各类企业。