电话客服接听技巧

在办公室内接电话虽然是办公室工作人员日常工作内容之一，但是其中也蕴涵了很多技巧，下面和小编一起来探讨下，电话客服接听技巧。

1.有礼貌。接电话要将“您好”放在前面。语气要平缓，不能将自己的负面情绪带给别人。

2.通话音量要适当;应该尽量将话筒声音调大，而降低自己说话的声音。这样一方面通话方可以听清楚你在讲什么，而且也不会影响办公室的同事办公

3.因为电话在很多情况下是解答疑问的，所以要学会如何问如何答。问对方之前加上“请问”;尽量将问题简化。回答一般疑问句时先说”是的“或者”不是“，再继续解释清楚。

4.关于记录。如果是上级安排的任务或者是客服提出的需求，需要在接电话的时候语言精炼的记录下来，好记性不如烂笔头嘛。

5.要有耐心。一定要聆听对方的话，一定要将对方的话听完，遇到没有听清楚或者觉得不确定的地方，不要觉得麻烦就不再确认，可以说“不好意思，您能再重复一遍吗。

6.关于挂机。如果是您拨出去的电话，请在对方挂掉之后再挂断。如果是对方打进来的电话，也尽量等对方先挂如果自己有急事需要先挂断，也要礼貌地征求对方同意。

1.要对自己的产品/服务有透彻的认识。拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?

2.掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。

3.要学会尊称。得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。 如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。 除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了!” 、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢!”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、 “请”、 “请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。

4.要学会做沟通记录。电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。

5.要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

1.注意接听礼仪，一般有来电时应在铃响三声内接听，因故未及时接听要说抱歉。接电话时应先问候，然后自报家门。如接听外部电话时：“您好，XX物业公司!”接听内部电话时：“您好，XX部!”接电话时要声音适中、愉快、亲切。记得微笑接听电话，要相信你的微笑对方“听”得见。终止通话时，应等对方挂断，不宜越位在先。

2.使用文明用语，称呼要用敬语，“您”、“ 阁下”、“先生”、“女士”等等都是可以的，坚决避免“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。

交谈要用文明用语，如早上好、您好，很高兴为您服务，请问需要什么帮助，请稍等，十分感谢，对不起，请原谅，十分感谢等等。

3.禁用服务忌语，反之，有些服务忌语是坚决不提倡使用的，如我不知道啊，我不会，我不懂，我不管这个，你找别人吧，你急什么，我很忙，有意见找领导去等等。说这些话是不尊重人的表现，会对来电人造成伤害，会损害物业公司形象，也就失去了物业电话接听的意义。

4.软垫式言辞 + 拜托语气，如果您还是无法透彻掌握语言沟通礼仪的话，可以尽量参考“软垫式言辞 + 拜托语气”这一公式，比如“不好意思+公司昨天刚刚在小区门口张贴了公告对这一事项作出了解释，请问您看到了吗”，“麻烦您+可以说下您的具体住户位置吗”等等，可以使您的语言更加柔和、委婉、礼貌，从而避免语气伤人。

5.热情服务，掌握了基本的电话礼仪，还需要有热情的服务。物业服务电话收听记录到业主急需解决的问题后，要及时的作出处置，而非推三阻四、推诿扯皮。根据反映的问题，接听人员应当及时作出合理的判断，并在接听结束之前告知来电人拟采取的解决方案。比如，业主来电反映楼道声控灯坏掉了，您在接听后可以告知对方，“好的，您反映的问题我们已清楚了解，我们将在10分钟内安排电力维修人员达到地点马上维修更换电灯”，这样的话相信业主会对您的服务满意，也可以避免同一问题不能有效解决而导致业主多次来电，甚至投诉的现象发生。如果涉及到需要入户维修的问题，就更需要与业主沟通，预约好合适时间。

1.及时接听顾客电话，电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。

2.接电话时要专业，如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。

3.接听电话时面带微笑，顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。

4.顾客挂电话后才能挂电话，电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。

5.真耐心听顾客的电话，并做出回应。顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。