重庆服务接待礼仪一对一培训

一对一详询

课程优势：术业有专攻，培训找品佳，品佳培训，因为专业，所以更懂企业。“解放老板，系统托管”，品佳负载伟大使命，与企业伴行成长

上课方式：面授

上课时段：灵活安排

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服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的基本要求。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够较大限度地满足顾客在服务中的精神需求。

课程适合哪类人学？

餐饮行业所有服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位。

餐饮行业基层管理人员，包括店长、相关部门主管及经理等相关岗位。

零死角打磨课程大纲

礼仪

服务接待礼仪一对一课程

模块	课程内容
服务礼仪的课程导入	一、礼仪概述：为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用；客人对会所礼仪服务的要求，分享：有“礼”走遍天下，讨论：如果你是顾客，你喜欢什么样的服务人员服务。
服务人员的形象礼仪培训	一、服务人员的仪容礼仪：服务人员仪容仪表规范；塑造良好的初次印象：初次印象=首轮效应、7秒决定对方对你的初次印象；自信是服务人员形象的开始；为什么服务人员看上去美丽？服装：制服的规范穿着、配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）；化妆礼仪、服务人员化妆的规范、服务人员发式的规范、服务人员其它仪容规范。二、服务人员的形象管理：印象管理：塑造美好的初次印象；肢体语言管理；外表管理、出色的外表可以提升你的整体水平；服饰管理、你的服饰告诉了所有人你是谁！表情管理、21世纪制胜法宝；语言管理、你一开口，我就能了解你；妆容管理、了解自己的肤色、脸型；细节管理、细节体现品味。
微笑服务礼仪培训	一、微笑礼仪服务概论：仪容仪表——美丽而深刻、真诚微笑——发自内心而享受其中、身体语言——习惯而自然、期待眼神——真诚和信任、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力。二、微笑服务礼仪与技巧：面部表情（微笑）、笑的种类、微笑的要领、笑容是提升好感度的捷径、没有笑容就没有好的人际关系、笑容是服务人员的首项工作；服务人员的微笑练习；眼神的运用：注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间。
服务用语培训	一、服务用语的规范。二、如何用好接待用语？三、倾听的作用与要领。四、赞美的重要性：学会称赞你的客人。五、标准服务用语训练：礼仪的七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声；十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临；服务语言原则：主动、热情、真诚、平等、友好、灵活；服务语言的要求、明晰准确、简明准确、态度和蔼、当好参谋；礼貌服务用语的正确使用：首先学好用日常礼貌用语，久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿，失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢；注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。注意说话时的语气、语调和语速、注意选择适当的词语、注意语言要简练，中心要突出、注意避免机械性的使用礼貌用语、注意不同语言在表达上的差别；礼貌服务用语：欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好！祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）。道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。指路用语：请往这边走，请跟我来。答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持。告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。
优雅仪态培训	一、站姿标准：头部微微抬起。面部朝向正前方。双眼平视，下颌微微内收、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下，中指压裤缝、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。二、站姿的基本形式：侧立式：腿呈"V"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用。三、走姿标准：体态优美、重心放准、身体协调、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）、走成直线、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）、速度均匀（60-100步/分钟）。四、特殊情况走姿：陪同引导（左前两步）、上下楼梯（专用、右行、礼让）、进出电梯（先进后出）、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）。五、蹲姿标准：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。六、蹲姿形式：交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）。七、坐姿的标准：得到允许，方可坐下、不坐满坐（3/4）、从左侧就坐、以背部接近坐位。八、坐姿的形式、正襟危坐式、垂腿开膝式（不能超过肩宽）、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）、大腿叠放式（男：非正式场合）。九、常用的手势标准：自然垂放、双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处；手持物品：稳妥、自然、到位、卫生；递接物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接纳、尖刃向内；展示物品：上不过眼，下不过胸，左右不过肘、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式、双臂式；尊者先、注意力度、注意时间、注意方式；挥手道别、身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动；手势的禁忌：容易误解的手势、不卫生的手势、不尊重他人的手势、不稳重的手势。
服务意识培训	一、什么是正确的服务意识？我为什么而工作？我为谁而工作？我应该怎么做？二、打造服务人员阳光心态。三、服务人员“五大元素”：责任心、爱心、包容心、同情心、耐心。
服务素养培训	一、塑造团队良好的职业形象、外表形象、人格形象、团队形象。二、服务人员的内在美：学会控制不良言行与情绪、塑造个人与团队的“健康形象”。三、服务应用的服务原则：持重原则、平衡原则、身体力行、附近操作、避免重复。四、服务人员应备的职业素养、亲和力；舒心的问候、问候积极热情、问候清晰简洁、人物乘机状况、正确的体态与称谓；雅洁的仪表；得体的语言、常用服务语、相关服务忌语与敬语；诚恳态度、真诚原则、明朗原则、善意原则、智慧原则。
优质客户服务及沟通技巧	一、优质客户服务：客户服务人员的自我认知、客户服务人员的素质要求、满足客户需求的技巧、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦。二、沟通技巧提升：有效沟通的三个关键要素、提问的技巧、开放式提问、封闭式提问、SPIN提问法；听的技巧、做好准备、排除内外干扰、截取重点；表达的技巧、使用正面的语言、基于客户的利益表达、使用对方的语言、“量化”你的赞美。